Suporte e SLA
Esta Política define os canais de suporte, níveis de prioridade e prazos de resposta do DocSage, com o objetivo de garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento.
1. Escopo do Suporte
O suporte da Astero é voltado à operação da plataforma DocSage, incluindo falhas técnicas, indisponibilidades e dúvidas relacionadas ao uso das funcionalidades contratadas.
O suporte não inclui consultoria estratégica, criação de integrações personalizadas, treinamentos avançados ou ajustes operacionais específicos do negócio do cliente, salvo quando expressamente contratados.
2. Canais Oficiais de Suporte
O atendimento é realizado exclusivamente pelos canais abaixo:
3. Classificação de Prioridade
As solicitações são classificadas conforme o impacto no serviço:
- Alta prioridade: indisponibilidade total da plataforma ou falha crítica que impeça o uso do serviço. Prazo de resposta inicial: até 4 horas úteis.
- Média prioridade: falhas parciais ou comportamento inesperado que permita operação limitada. Prazo de resposta inicial: até 8 horas úteis.
- Baixa prioridade: dúvidas gerais, solicitações de esclarecimento ou ajustes sem impacto direto na operação. Prazo de resposta inicial: até 24 horas úteis.
4. SLA de Resposta e Resolução
O SLA refere-se ao tempo de resposta inicial ao chamado. O prazo de resolução pode variar conforme a complexidade do problema, dependência de terceiros ou necessidade de análises técnicas adicionais.
A Astero compromete-se a manter o cliente informado sobre o andamento dos chamados enquanto estiverem em tratamento.
5. Exclusões do SLA
O SLA não se aplica a situações decorrentes de:
- uso indevido, fora das orientações ou em desacordo com os Termos de Uso;
- falhas na conexão, equipamentos ou infraestrutura do cliente;
- indisponibilidades de serviços de terceiros, incluindo OpenAI, Stripe e provedores de hospedagem;
- eventos de força maior, como falhas generalizadas de rede ou ataques cibernéticos em larga escala.
6. Limitações de Responsabilidade
O suporte oferecido não garante resultados específicos de negócio, aumento de produtividade ou performance do cliente. A Astero fornece uma plataforma tecnológica, cabendo ao cliente a gestão estratégica do seu uso.
7. Contato
Para abrir chamados ou obter esclarecimentos sobre o suporte, utilize o canal oficial: